滴滴事件反思:新媒体时代,企业危机公关应对三部曲

2019-10-08 13:23:12 莱州新闻网

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  移动互联网不光催生了新媒体,也催生了滴滴这样的同享经济。在越来越敞开、快捷的互联网环境下,企业一旦呈现危机,如处理不妥,极易形成巨额丢失。比方最近闹得很凶的滴滴乐清事情,社会各界的讨伐愈演愈烈,雪球越滚越大,滴滴出路未卜。

  滴滴依托移动互联网开展,却深陷新媒体言论风波,可见网络技术的开展不光带来了新的机会,也带来了新的应战。如何更好地处理危机公关,成了当下许多企业的痛点和难点。

  为应对危机,首先要了解新媒体的传达特色。

  一方面,新媒体的言论传达模式不同于传统的纸媒年代。

  新媒体成本低、速度快、辐射面广,只需一部手机,动动手指就能转发、谈论、点赞。而关系到个人切身利益的危机事情,比方疫苗造假、滴滴司机性骚扰等,更简单引起广阔网友的共识,所以这类企业危机的曝光率更高,影响也更大。

  另一方面,新媒体的传达者更多样。归纳起来,主要有三大类:

  第一是新闻媒体、公益组织。这类机构可信度高,很简单就赢得网友的信赖。

  第二是网络红人。该群体往往是某一范畴的定见领袖,更简单带动粉丝的心情。

  第三是投诉方/受害者个体。新媒体年代,几乎人人都能注册社交途径账号,借此曝光商家的负面问题,动动鼠标@媒体记者、网络红人,就能引发许多的注重,近来走红的发际线小伙便是最鲜活的比方。

  正是因为新媒体途径更加敞开,人人都能自成媒体,每天都有不同的热点问题,而企业也因此要面对更多不确定性的应战。一旦危机爆发,各方言论、流言扑面而来,企业内部不知道第一时间应该回应哪种问题,一不小心就错过了最佳的危机处理时间。

  最好的方法便是形成一套体系的危机处理程

  序。总的来说,可以归为三部曲:

  一、危机发作前,提早备好预案。

  为防患于未然,企业应该制定相对成熟的危机预案,并加以演练,检验操作过程中还存在哪些缺点,随时调整预案。一起,督促公关部常常留心其他企业的危机事情,学习成功案例的方法,吸取失利案例的经历。千万不要等到危机发作了才临时抱佛脚,否则得不偿失。

  二、危机发作时,遵从三大黄金法则。

  许多大企业遇到品牌危机时,一般都会遵从三大黄金法则:

  第一,及时回应网友的注重。

  就算事情并未查询清楚,但企业方面仍有必要在第一时间出面表达遗憾之情,并致以真挚的道歉。例如脸书、苹果、星巴克等众多大企业的CEO

  都会亲身出面道歉,这种行为会让大众感受到企业的注重和同情心。

  第二,拿出实际行动。及时在新媒体途径发布处理危机的有用办法,向网友展现企业正在付诸的实际行动。比方本年5月份空姐遇害时,滴滴曾赏格百万寻人,在网上赢回了一些名誉,惋惜后来滴滴并没有兑现许诺,起色又演变成危机。对比之下,本年4月份星巴克应对黑人顾客被捕事情时的做法,更值得学习:领导层亲身向受害者道歉,并封闭8000多家连锁店,专门给职工进行种族偏见和多元化方面的培训作业。

  第三,控制舆情。一般认为,在新媒体年代,充分利用好黄金4小时,才干更有用地削减网络传达带来的负面影响。许多公司都会借助专业机构来监测互联网安阳有名的癫痫医院信息,及时把握社会各界的舆情动态,尤其要特别注重负面的声音,找准言论的焦点,然后更有针对性地做出危机公关处理办法。

  三、危机过后,随时更新,常常反省。

  千万不要认为事情平息后,就可以无忧无虑了,此时当务之急是收拾好手尾并反省错误!仍是拿滴滴这个不和比方来说,滴滴本年上半年曾赏格百万寻觅空姐,最终却没有兑现许诺,导致遗体救援队申述它索要赏格,引发新一轮公关危机。监管不力加上开空头支票,滴滴的大众形象一损再损,后边要想挽回,可不是一年半载的工夫。

  所以,风波过后,企业还要做到以下几点:

  1、跟进事情开展动态,及时向大众发布处理后果。

  2、评估危机影响,优化企业管理。

  3、注重新媒体账号的运营,常常更新企业资讯,给网友留下深刻的形象。

  5、发起网络活动,向网友搜集定见和计划,并给予奖赏,增强和网友的互动。

  4、有条件的话,大企业可投资媒体行业,以防危机发作时找不到权威途径标明态度,等等。

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